Bestuur, Dienstverlening en Bedrijfsvoering

We zijn gastvrij en leveren dienstverlening op maat

Doel 8.2.1 Dienstverlening - Begroting 2023

Programma dienstverlening
In 2023 zijn we doorgegaan met het programma dienstverlening 2021-2024. De focus hierbij ligt op de relatie met onze inwoners en ondernemers. Zo willen we hun feedback beter benutten. Daarvoor voeren we klantreizen en klantonderzoeken uit. Ook versimpelen we onze communicatie (vooral onze brieven en webpagina’s), regels en digitale processen. Dat draagt bij aan de twee ambities uit onze visie op dienstverlening:

1. we zijn gastvrij en maken het mogelijk
2. we digitaliseren onze dienstverlening

We willen dat onze dienstverlening extra goed toegankelijk is. Juist ook voor die groepen voor wie contact met de overheid ingewikkeld is.

In 2023 zijn klantreis-onderzoeken gedaan voor Parkeren, Huwelijk en het proces indiensttreding van nieuwe medewerkers. De klantreis NT1-ers en Taalpunt is begin januari 2024 afgerond.

Vernieuwing visie op digitale dienstverlening / WMEBV
Eind 2023 hebben we uitgangspunten voor de doorontwikkeling van onze dienstverleningskanalen vastgesteld. Het aantal digitale kanalen neemt toe. Omnichannel blijft ons uitgangspunt. Dat betekent dat de inwoner het kanaal kiest en kan wisselen tussen de verschillende kanalen. Deze uitgangspunten zijn de basis voor onder andere de uitwerking van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer.

• Inwoners en ondernemers verwachten steeds meer van onze digitale dienstverlening. De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer speelt daarop in: de inwoner en ondernemer krijgt per 1 januari 2025 het recht op digitaal zaken aanvragen. Dat betekent dat we onze digitale dienstverlening op een minimaal niveau moeten krijgen. Dat niveau ligt hoger dan nu het geval is. Het kan zijn dat we in 2024 voorkeurskanalen gaan aanwijzen. Zo gebruiken we nu nog veel e-mail, terwijl dat niet aan de eisen voldoet. Om wel aan de eisen te voldoen, moeten we meer zaakgericht werken.
• Geheel 2023 is gewerkt aan een gemeente-brede inventarisatie van al onze (340) dienstverlenende processen en of deze voldoen aan de eisen uit de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. In kwartaal één van 2024 ronden we deze inventarisatie af en gaan de afdelingen aan de slag met de verbeterpunten. Dat zal doorlopen tot 2025 en 2026.
• De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer verplicht overheden ook om hun zorgplicht in te vullen. Zo ondersteunen we inwoners die moeite hebben met onze digitale dienstverlening. Uiteraard deden we dat al. We hebben een aanpak voor basisvaardigheden en een team educatie dat hieraan werkt. Stadkamer is hier de belangrijkste partner; met het Taalpunt en inmiddels ook een aantal informatiepunten digitale overheid. Met name deze informatiepunten digitale overheid zijn bedoeld voor het invullen van de zorgplicht. Inwoners kunnen hier terecht voor het aanleren en verbeteren van hun digitale vaardigheden. En ze kunnen er terecht voor hulp om de weg te vinden als het gaat om overheidsdienstverlening We zien dat inwoners hier aankloppen met vragen met name over DigiD. In 2023 is verder gewerkt aan de samenwerking met andere partners als Travers en Op Orde. In 2024 werken we de zorgplicht verder uit, ook vanuit programma (in ontwikkeling) Menselijke Maat.
• Voor de langere termijn startten we in 2023 verkenningen van een aantal thema’s die onze digitale dienstverlening sterk beïnvloeden. We startten twee UX/UI-trajecten en keken naar de betekenis voor dienstverlening van een aantal wetten dat de komende jaren van kracht wordt. Naast de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer vraagt ook de Wet Open Overheid van ons dat we de digitale dienstverlening over de volle breedte van onze producten en beleidskeuzes transparant maken (van begin tot eind van elk proces) voor inwoner en ondernemer.

Programma Menselijke Maat
Het Rijk heeft in december 2021 incidenteel geld beschikbaar gesteld voor het verbeteren van onze dienstverlening: de POK-gelden. Dit vanwege de toeslagenaffaire. Geheel 2023 hebben we verder gewerkt aan de ontwikkeling van programma Menselijke Maat. Daarbij hebben we een onderzoek uitgevoerd naar het vertrouwen van inwoners in de gemeente Zwolle. Over het onderzoek en de uitkomsten daarvan hebben we de raad met een raadsbrief geïnformeerd. Ook experimenteerden en leerden we in 2023 met het leveren van maatwerk aan inwoners, o.a. met de doorbraakmethode en omgekeerde toets en voerden we persoonlijke (service)gesprekken met inwoners die uit het zicht zijn geraakt.
In het verlengde van het onderzoek naar het vertrouwen in de gemeente Zwolle bieden we in het voorjaar van 2024 een programmaplan voor de jaren 2024-2027 aan waarvoor we de beschikbare POK-middelen voor de jaren 2024 tot en met 2027 inzetten.
We hebben een regierol als het gaat om de IDO’s. We bekijken in 2024 ook of we onze eigen loketten moeten aanpassen om ze beter toegankelijk te maken voor die groep Zwollenaren voor wie de overheid complex en ver weg is. Daarin trekken we samen op met de IDO’s en het Taalpunt van de Stadkamer.
Er is overlap tussen programma dienstverlening en programma Menselijke Maat. Daarom brengen we deze twee in 2024 samen in één programma, Menselijke Maat.

Digitalisering zet door
De digitalisering van de samenleving zet stevig door. En dat geldt ook voor de gemeente Zwolle. Het aantal bezoeken aan Zwolle.nl ligt inmiddels structureel boven de 1,5 miljoen per jaar. En het aantal keer dat inwoners een bericht van de gemeente Zwolle langs zien komen (op LinkedIn, facebook, Instagram) is de 3,5 miljoen ruimschoots gepasseerd. Deze grotere online betrokkenheid zien we ook terug in het aantal volgers van onze sociale media kanalen en het aantal abonnees op digitale nieuwsbrieven. Op LinkedIn heeft Zwolle bijvoorbeeld al ruim 26.000 volgers (2022: 21.000) en op Instagram ruim 11.000 volgers (2022: 8.900). Ondertussen nam ook het aantal berichten dat we via bijvoorbeeld WhatsApp en Twitter ontvingen verder toe. Zie bij de cijfers hieronder.

De cijfers achter de dienstverleningskanalen

• Baliebezoeken: Lange tijd ontvingen we jaarlijks zo’n 100.000 inwoners aan de balie op het stadskantoor. Sinds 2019 daalt dit aantal. Dit komt door de voortgaande digitalisering. Ook de coronacrisis zien we terug in de cijfers. Veel inwoners hebben daarom in 2020 en de eerste helft van 2021 hun reisdocumenten of rijbewijs niet verlengd. In 2022 zagen we duidelijk een herstel in het aantal aanvragen tot ca. 61.000 balie bezoeken. In 2023 ligt het aantal baliebezoeken iets lager op 58.000. Voor 2024 verwachten we aanzienlijk meer baliebezoeken. Dat heeft te maken met de geldigheidsduur van reisdocumenten, die in 2004 is veranderd van vijf naar tien jaar. Er zal in 2024 sprake zijn van een “paspoortpiek”.
• Websitebezoek: Het aantal bezoekers op Zwolle.nl – ons belangrijkste dienstverleningskanaal - lag met 1,59 miljoen iets lager dan in 2022 (1,61 miljoen) Voor 2024 verwachten we een stabilisering.
• Telefonisch contact: Over 2020 zagen we - door de coronacrisis - dat het aantal telefoontjes steeg tot ongeveer 118.000 en dat steeg verder in 2021 tot ongeveer 155.000. In 2022 daalde het aantal telefoontjes naar 139.000. Die afname kwam mede door de inzet van spraaktechnologie. Hierdoor komen telefoontjes direct bij de juiste KCC-medewerker uit. Zoals verwacht is het aantal telefoontjes in 2023 verder gedaald tot ongeveer 132.000. We verwachten dat dit in 2024 op dit niveau blijft.
• Poststukken: Het aantal fysieke gescande en geregistreerde posttukken lag in 2020 en 2021 op ruim 9.500. In 2022 groeit dit tot ruim 12.000. In 2023 is dit aantal stabiel gebleven.
• E-mails: In 2022 hebben we 5.700 van de ontvangen e-mails digitaal geregistreerd. In 2023 is dit aantal gestegen naar 8000. Voor 2024 verwachten we dat dit aantal gelijk blijft.
• Digitaal contactformulier: Via het contactformulier op de website kunnen inwoners vragen indienen. Dat gebeurde in 2022 zo’n 9.200 keer. Voor 2023 komt dit uit op zo’n 8.500 keer. Dat verwachten we ook voor 2024.
• Sociale media: Via Twitter en WhatsApp kregen we in 2022 zo’n 28.000 vragen binnen. In 2023 is het aantal gestegen tot iets boven de 29.000. Zo’n aantal verwachten we ook voor 2024.

Van alle geregistreerde klantcontacten in 2022 verliep 89% digitaal. In 2023 was dit ook 89%. In 2024 verwachten wij een lichte daling door de stijging van het aantal baliebezoeken.

Afhandeling van bezwaren en klachten
Een vlotte, liefst informele afhandeling van bezwaren en klachten past bij onze ambitie van toegankelijke overheid. Daarbij hebben we oog voor het individu en passen we maatwerk toe.

De afhandeling van bezwaren scoorde in 2023 als volgt:

• 92% van de bezwaren werd afgehandeld binnen de wettelijke termijn (2022: 90%)
• 55% van de bezwaren werd informeel afgehandeld (2022: 48%)
• In 82% van de hoorzittingen is ambtelijk horen toegepast (2022: 81%)

Er zijn in 2023 aanzienlijk meer bezwaarschriften ingediend dan in 2022. Het gaat dan vooral om bezwaarschriften tegen besluiten waarbij gezegd wordt dat het afval verkeerd is aangeboden.
Het totaal aantal afgehandelde bezwaarschriften is ook aanzienlijk gestegen. Dat heeft  onder meer te maken met de flexibele inzet van medewerkers.

De afhandeling van klachten scoorde als volgt:

• 95% van de klachten werd afgehandeld binnen de wettelijke termijn (2022: 92%)
• 86% werd binnen 6 weken behandeld en 53% werd binnen twee weken behandeld (2022: 83% resp. 46%)
• 91% van de klachten werd in 2023 informeel afgehandeld (2022: 88%)

Ook in 2023 is sprake van een lichte stijging van het aantal ingediende klachten.  Het gaat dan om ingediende klachten die betrekking hebben op het fysieke en dienstverlenende domein. Het aantal afgehandelde klachten is ook licht gestegen.

Aantal verordeningen en beleidsregels

• Op 1 januari 2024 waren er 104 verordeningen (1 januari 2023: 91)
• Op 1 januari 2024 waren er 117 beleidsregels (1 januari 2023: 102).

Het aantal beleidsregels is gestegen omdat er hoofdstukken van de ASV zijn omgezet in beleidsregels.
De stijging van het aantal verordeningen loopt door alle beleidsthema’s heen.

Versimpelteam
De overheid is voor veel inwoners ingewikkeld en ver weg. Radicale versimpeling van onze communicatie en dienstverlenende processen is een deel van de oplossing. Het Versimpelteam is halverwege 2017 gestart, na een motie van de raad. Sinds 2022 is hiervoor structureel budget beschikbaar.

Het Versimpelteam heeft in 2023 ruim 230 brieven, formulieren en andere teksten vereenvoudigd. Die gingen over o.a. de invoering van de parkeervergunning in Dieze en de Indische Buurt, huwelijken en geregistreerd partnerschap, adresonderzoek, subsidies, de Wet open overheid (Woo), Registratie Niet-Ingezetenen (RNI), fietsparkeren, beslaglegging op de bijstandsuitkering, schulden en regelingen zoals de Zorgkostenvergoeding, Kindregeling en Energietoeslag. Ook vereenvoudigden we teksten over bezwaar maken.
Onze teksten laten we regelmatig beoordelen op begrijpelijkheid. Verbeterde teksten leggen we voor aan ons lezerspanel. Vervolgens passen we de teksten aan en delen we die op onze website. Omdat ons lezerspanel weinig laaggeletterden telt, werken we samen met vier taalgroepen van Tiem. Zo’n twintig deelnemers beoordelen meerdere keren per jaar onze teksten.  

Zo’n 400 medewerkers hebben toegang tot Klinkende Taal: een taaltool die helpt bij het schrijven van duidelijke teksten. Daarnaast bieden we schrijftrainingen aan. In 2023 hebben we ongeveer 50 medewerkers getraind.  

De wens bestond al langer om ook bestuursstukken beter leesbaar te maken. Die wens blijkt onder andere uit de vragenlijst die we in 2022 hebben uitgezet onder raadsleden, college van B&W, de directie en griffie. Het Versimpelteam is daarom eind 2022 tijdelijk uitgebreid met een schrijftrainer. Door haar plotselinge vertrek hebben we negen maanden vertraging opgelopen. Inmiddels is een nieuwe trainer gestart. Zij heeft eind 2023 de eerste medewerkers getraind in het schrijven van heldere bestuursstukken. In 2024 volgen trainingen voor de afdelingen die de meeste stukken maken: Maatschappelijke Ontwikkeling, Ruimte en Economie, Fysieke Leefomgeving, Leefomgeving en Mobiliteit en Project-, Programma- en Procesmanagement.  

Een helder, kort bestuursstuk begint met een helder sjabloon. Het Versimpelteam heeft daarom in 2023 de sjablonen voor de informatienota’s, beslisnota’s, scenarionota’s, raadsbrieven en het raadsvoorstel vereenvoudigd. Met deze nieuwe sjablonen voldoen we aan de AVG. De sjablonen zijn in gebruik per januari 2024.

Het Versimpelteam heeft de programmateksten sociaal domein voor de begroting 2024 herschreven. En de volledige Perspectiefnota 2024 - 2027.  

Het versimpelteam heeft in 2023 gewerkt voor 15 van de 25 afdelingen (waaronder de griffie).

• Aantal brieven versimpeld: 144
• Aantal formulieren:   6
• Aantal teksten: 24
• Aantal webteksten: 56
• Totaal: 230

We monitoren sinds 2023 het taalniveau van de 50 meest bezochte webpagina’s van Zwolle.nl (ons belangrijkste communicatiekanaal). Die lijst van 50 pagina’s verandert elk halfjaar behoorlijk. Over 2023 gemeten had 85% van deze webpagina’s het taalniveau A2 of B1. Onze ambitie is dat alle communicatie taalniveau B1 scoort, of lager (taalniveau A1-A2).

Digitale dienstverlening en communicatie via Zwolle.nl
Ook in 2023 ontvingen we bezoekers online gastvrij. We zien positieve resultaten van de nieuwe website die eind 2022 online kwam. Samen met 27 andere Dimpactgemeenten investeerden we onder meer in een betere zoekfunctie en een toegankelijker techniek. Dit schaalvoordeel zorgt ervoor dat we toekomstbestendig en voordelig blijven bouwen en doorontwikkelen. Zo startten we in 2023 met het klaarzetten van een vertaalfunctie die in 2024 live gaat op Zwolle.nl. Hiermee is de hele website straks in dertig talen beschikbaar voor bezoekers.

Online participatie
De eerste online participatieprojecten via OpenStad liepen soepel. Zo werden op stadsbroekenijsselvizier.zwolle.nl en jouwstukjezwolle.nl enkele honderden ideeën ingediend en kwamen er ook honderden reacties op die ideeën binnen. De lessen die we hieruit trokken zetten we in 2024 in voor nieuwe participatieprojecten. Daarnaast waren we sinds 2023 nauw betrokken bij de doorontwikkeling van OpenStad, dat we als gemeenten samen vormgeven.

De recente vernieuwing van Zwolle.nl grepen we ook aan om nog beter klaar te zijn voor online participatie. Het nieuwe onderdeel ‘meedenken & meedoen’ kwam eind 2022 als een extra verwijsoptie. We zagen door deze pagina het aantal verwijzingen naar bijvoorbeeld het burgerpanel en de website voor buurtinitiatieven mijnwijk.zwolle.nl toenemen.

Sociale media en chatbot
We onderzochten of de inzet van een chatbot meerwaarde heeft voor onze dienstverlening op Zwolle.nl. Ook brachten we in kaart wat de keuze voor een chatbot vraagt van onze werkwijze in het contact met inwoners. Deze verkenning vond plaats als onderdeel van het programma Dienstverlening en loopt nog door in het eerste kwartaal van 2024. Op basis van de uitkomsten besluiten we of we een chatbot of vergelijkbare techniek gaan inzetten.

Digitale toegankelijkheid
We hebben veel aandacht voor digitale toegankelijkheid; iedereen moet ook onze digitale uitingen kunnen gebruiken en begrijpen. We willen de inwoner het gevoel geven dat er achter die digitale processen gewoon mensen zitten die willen helpen en meedenken. In 2023 zetten we onder meer de volgende stappen om Zwolle.nl digitaal toegankelijk te maken en te houden:

• Het vervangen of verwijderen van alle slecht toegankelijke online pdf-documenten.
• Door het vullen van een nieuwe synoniemenfunctie op Zwolle.nl, maakten we onze informatie beter vindbaar voor inwoners.
• De toegankelijkheidsstatus van de Zwolse websites is altijd zichtbaar op toegankelijkheidsverklaring.nl. Ons doel dat in 2023 alle Zwolse websites in dit register een B- of A-status kregen of behielden, haalden we deels niet. Dit kwam vooral doordat een aantal audits pas begin 2024 uitgevoerd konden worden. Die websites hebben nog een C-status. Op een tweetal domeinen na voldeden alle websites wel aan de wettelijke verplichtingen rond digitale toegankelijk.

De raad nam in 2023 een motie aan over digitale toegankelijkheid. Naar aanleiding daarvan sturen we voor de zomer van 2024 een raadsbrief naar de raad over dit onderwerp met de gevraagde uitgebreidere toelichting.

Single digital gateway
De Single Digital Gateway geeft inwoners en bedrijven makkelijk toegang tot digitale overheidsdienstverlening in de Europese Unie. Dat gebeurt met het portaal (gateway) Your Europe. Deze centrale toegangspoort verwijst gebruikers door naar de juiste websites in de verschillende lidstaten. Via Your Europe kunnen inwoners en bedrijven op een eenvoudige manier betrouwbare informatie vinden over overheidsdiensten, -producten en -procedures in Europa. Sommige procedures kunnen ze bovendien online doorlopen. Ook Zwolle maakt sinds 2023 gebruik van deze toegangspoort. We leveren daarvoor alleen gemeente-specifieke informatie aan, bijvoorbeeld de prijs van een product.

Houding en gedrag/ telefonische bereikbaarheid
Eind 2021 hebben we onze telefonische bereikbaarheid laten onderzoeken. Inwoners en ondernemers vinden het belangrijk dat wij goed bereikbaar zijn. Onze bereikbaarheid bleek onder de maat. We werken aan organisatie-brede afspraken voor alle medewerkers om onze bereikbaarheid aanzienlijk te vergroten. Dat vraagt veel van houding en gedrag van medewerkers. Ook kijken we naar technische oplossingen die medewerkers beter ondersteunen dan nu. Om te kijken of we de telefonische bereikbaarheid beter op orde hebben, herhalen we in 2024 dit onderzoek onder de afdelingen met veel klantcontact.

Training gedragskennis
In 2023 hebben zestien medewerkers een driedaagse training gevolgd voor het beter benutten van inzichten uit de gedragskennis. Deze inzichten komen goed van pas bij het maken van uitvoeringsgericht beleid en communicatie-uitingen.

Klant Interactie Service Systeem
Met het Klant Interactie Service Systeem maken we onze dienstverlening aan inwoners en ondernemers toegankelijker en persoonlijker. Klant Interactie Service Systeem levert een “schil” op voor KCC-medewerkers, waardoor zij zoveel mogelijk vanuit één scherm alle benodigde informatie kunnen vinden om de klantvraag sneller en in één keer goed te kunnen beantwoorden. Voor de ontwikkeling van Klant Interactie Service Systeem werken we in 2023 en 2024 samen met de gemeenten Utrecht en de Dimpactgemeenten Deventer, Enschede, Haarlemmermeer en Oost-Gelre. Klant Interactie Service Systeem is een open source oplossing die alle Nederlandse gemeenten kunnen gebruiken. Deventer is de eerste gemeente die KISS in 2024 gaat gebruiken. We verwachten dat we KISS in Zwolle vanaf 2025 in gebruik kunnen nemen.

Identiteitsfraude aanpakken
De werkinstructies voor medewerkers zijn nog scherper aangepast op het onderdeel functiescheiding en het vier ogen principe. Het is erg belangrijk dat niet één enkele medewerker betrokken is bij meerdere handelingen binnen het proces reisdocumenten. Dit maakt de medewerker en het proces veel minder kwetsbaar. Wij hebben ervoor gezorgd dat het gehele proces verdeeld is over minimaal 3 medewerkers. De identiteitscontrole gebeurt middels het vier ogen principe: aan de balie bij de aanvraag en nogmaals in de beveiligde ruimte waar de aanvraag uiteindelijk wordt doorgezet.

De betrouwbaarheid van onze Basisregistratie personen (BRP) is hoog. Het percentage correcte persoonslijsten in 2023, gemeten over de twee belangrijkste gegevensgroepen, was 99,97% waar 99,70% de norm is. Voor de identiteitscontrole bij de publieksbalie maken we gebruik van techniek die een document controleert op echtheid. Voor de controle van echtheidskenmerken op buitenlandse documenten is er in 2023 apparatuur aangeschaft.

Woonfraude
De samenwerking met in- en externe partners om woonfraude te bestrijden is nog niet op het gewenste niveau. In 2023 zijn 80 van de geplande 200 controles van de briefadressen uitgevoerd. In 2024 bezien we hoe we dit aantal omhoog kunnen krijgen en of daarvoor aanvullende financiering nodig is. Ambitie daarbij is dat we op een niveau komen waarbij we niet alleen reageren op signalen die ons bereiken van mogelijke woonfraude, maar ook pro actief kunnen gaan werken aan de kwaliteit van adresgegevens in de Basisregistratie personen.  

Verkiezingen Provinciale Staten en Waterschappen
In 2023 vonden drie verkiezingen plaats. Op woensdag 15 maart 2023 waren er gecombineerde verkiezingen voor Provinciale Staten en Waterschappen. Op 22 november vond de vervroegde verkiezing voor de Tweede Kamer plaats. We maakten stemmen voor inwoners van Zwolle mogelijk samen met bijna 900 bevlogen personen die zich per verkiezing inzetten als stembureaulid, teller, postbezorger of in een logistiek team.

Opvallend tijdens de verkiezingen in 2023:

• Verkiezingen werden steeds toegankelijker. Naast een stemmal voor blinde en slechtziende kiezers, was er na afstemming met Toegankelijk Zwolle op 22 november voor het eerst een tolk gebarentaal op twee stembureaus. Via een digitale tolk bieden we deze hulp bij de verkiezing voor het Europees Parlement op een groter aantal locaties aan.
• In Zwolle konden inwoners weer vroeg stemmen, direct om 00.00 uur op het nachtstembureau. Dit bureau was op 15 maart in het Academiehuis de Grote Kerk en 22 november in het Vliegende Paard.
• Opkomstpercentages in Zwolle lagen traditiegetrouw enkele procenten boven het landelijk gemiddelde. Dat gold voor alle drie de verkiezingen.
• In Zwolle zijn voor alle verkiezingen geen hertellingen aangevraagd door Kiesraad of Tweede Kamer.
• We kregen rondom elk van de verkiezingen vragen over de mogelijkheden voor het plakken van verkiezingsposters. Dat is het gevolg van een besluit uit de begroting 2015. Sinds toen biedt Zwolle hier geen aparte borden voor. We gaan nu onderzoeken hoe we de zichtbaarheid van deelnemende partijen beter kunnen faciliteren tijdens toekomstige verkiezingen ná 2024.
• Tijdens de verkiezing van 15 maart gaf de dubbele verkiezing extra druk voor alle stembureaus en tellers. Sommige stembureaus waren pas erg laat klaar met tellen.

Na de Tweede Kamerverkiezing hebben we onderzoek laten uitvoeren onder de stembureauleden naar wat goed ging en wat beter kan. Deze uitkomsten nemen we mee om de ervaring van deze stembureauleden en ons verkiezingsproces nog beter te maken.

Dienstverlening op de begraafplaatsen
Voordat we het huidige masterplan Kranenburg kunnen actualiseren zijn eerst voorbereidingen nodig, zoals de interne organisatie van het begraafplaatsbeheer-en beleid. In 2023 is verder geïnventariseerd welke acties nodig zijn om te komen tot een toekomstbestendig begraafplaatsbeleid.
Een extern bureau heeft onderzoek gedaan naar de begraafbehoefte en capaciteit op bergraafplaats Kranenburg in het algemeen en van het grafvak Parnassusberg in het bijzonder. Een van de aanbevelingen uit dit onderzoek is een vervolgonderzoek te doen om te komen tot de realisatie van een aaneengesloten nieuw grafveld op begraafplaats Kranenburg.
Opgeschort is het onderzoek naar de haalbaarheid, potentiële locatie en de mogelijke rol van de gemeente Zwolle om te voorzien in het natuurbegraven.
De aula (hof van Kranenburg) blijft in eigendom, exploitatie en beheer van de gemeente Zwolle. In 2023 is gestart met de inventarisatie van de verschillende werkzaamheden die nodig zijn om de aula op te knappen.
De informatiezuil van het ‘gravenzoeksysteem’ is eerder verwijderd. Een vervanging laat nog op zich wachten.
Ten behoeve van het beheer en onderhoud van de begraafplaatsen en de samenwerking hierin met de ROVA is een beheerplan opgesteld. Het beheerniveau van de begraafplaatsen is nu gelijk aan dat van het meeste openbare groen in de gemeente Zwolle, namelijk B-niveau met uitzondering van een aantal plekken met een hoge inrichtings- en onderhoudskwaliteit waar A-niveau geldt.

Reisdocumenten en rijbewijzen
2023 was het laatste jaar van de zogenoemde ‘reisdocumenten-dip’. Vanaf 2024 start de ‘reisdocumenten-piek’, die tot circa 2028 aanhoudt. Voor 2024 betekent dit al een verdrievoudiging van het aantal aanvragen ten opzichte van 2023.

Het digitaal aanvragen van een rijbewijsverlenging is inmiddels een dienst die door ruim een kwart van de ‘rijbewijsverlengers’ wordt gebruikt. In 2023 is ook de Wet digitale overheid in werking getreden. Daarmee is de afdracht aan de Rijkdienst voor het Wegverkeer met € 3,50 verhoogd. Voor een DAR-aanvraag ontvangt de gemeente een vergoeding van € 19,95. Voor een reguliere rijbewijsaanvraag aan de balie betaalt de inwoner € 34,95 (tarief 2023). Dit ‘verlies’ wordt slechts deels gecompenseerd door de tijdwinst bij deze soort rijbewijsverlengingen.

De lasten laten een nadelig saldo zien van € 101.733, er wordt € 521.807 meer gestort en
€ 17.953 minder onttrokken uit de reserves, de baten zijn € 594.987 hoger zo ontstaat er per saldo een nadelig resultaat van € 46.507.

De hogere lasten kunnen als volgt verklaard worden:

• De afdracht van rijksleges is € 72.427 hoger omdat er meer reisdocumenten zijn verstrekt dan begroot daardoor zijn ook meer leges ontvangen. Er zijn voornamelijk veel meer paspoorten verstrekt en wat minder ID kaarten. Vermoedelijk betekent het kleinere prijsverschil tussen paspoort en Nederlandse identiteitskaart, dat mensen toch eerder het wereldwijd geaccepteerde paspoort kiezen. In vroegere jaren was dit prijsverschil groter.
• De lasten wet op de lijkbezorging zijn € 77.705 hoger. De GGD doet steeds vaker onderzoek naar doodsoorzaak. Deze kosten zijn niet beïnvloedbaar.
• De lasten begraven zijn € 506.778 hoger dan begroot. Dit wordt veroorzaakt doordat er € 446.455,16 meer in de voorziening begraven wordt gestort door hogere baten. Toekomstige kosten komen ten laste van de voorziening.  
• Lagere lasten bij dienstverlening van € 497.876. Voor € 315.855 bestaat dit uit dienstverlening algemeen, Versimpelteam, ICT-dienstverlening Dit budget blijft beschikbaar voor de uitvoering die in 2024 nog moet plaatsvinden. Doordat er ook baten zijn ontvangen is er in totaal € 339.786 in de reserve gestort. Een bedrag van € 182.021 dat voor 2023 was gereserveerd vanuit de POK-gelden (Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslagen) is ook in de reserve gestort. Vanuit de POK gelden zijn in 2023 verschillende onderwerpen opgepakt zoals spraakroutering, toepassing van methoden voor maatwerk (doorbraakmethode en omgekeerde toets) en invoering van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. In 2023 is ook een inwonersonderzoek uitgevoerd naar het vertrouwen in de gemeente Zwolle. In het verlengde van dit onderzoek is een programmaplan in voorbereiding. Het budget van € 182.021 blijft beschikbaar voor uitvoering van het programmaplan in 2024.

De hogere baten kunnen als volgt verklaard worden:

• Hogere legesopbrengsten van € 123.302 omdat er meer reisdocumenten zijn verstrekt. Een deel van de leges moet afgedragen worden aan het rijk.
• De extra opbrengsten vanwege begraafrechten van € 487.873.Dit wordt voornamelijk veroorzaakt door meer uitgiftes van graven, met name uitgiften voor onbepaalde tijd op de Chinese begraafplaats.

De hogere toevoegingen aan de reserves kunnen als volgt verklaard worden:

• De hogere toevoeging bij dienstverlening van € 521.807. Dit bestaat uit dienstverlening algemeen, Versimpelteam, ICT-dienstverlening en de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslagen. Dit budget blijft beschikbaar voor de uitvoering die in 2024 nog moet plaatsvinden.

Masterplan Kranenburg
Er waren nog enkele zaken die vanuit het (krediet) Masterplan Kranenburg opgepakt zouden gaan worden in 2023. Dit is opgeschort tot de organisatie van het begraafplaatsbeheer- en beleid op orde is. Dat geldt voor de actualisatie van het masterplan (en zodoende ook de aanleg van de gedenklaan, een locatie voor natuurbegraven alsook de mogelijke uitbreiding tot het plaatsen van mausolea).

Paspopaat

Chinese begraafplaats 2012

Chinese begraafplaats 2e fase

2021-bomen & beplanting begraafplaatsen

2022-bomen & beplanting begraafplaatsen

2023-bomen & beplanting begraafplaatsen

Masterplan Kranenburg
Het krediet is afgesloten. Er waren nog enkele zaken die vanuit het (krediet) Masterplan Kranenburg opgepakt zouden gaan worden in 2023. Dit is opgeschort tot de organisatie van het begraafplaatsbeheer- en beleid op orde is. Eventuele aanvullende kosten worden vanuit de begraafplaatsexploitatie betaald of worden als nieuw krediet aangevraagd.

Chinese begraafplaats 2012
Het krediet is afgesloten. De Chinese begraafplaats is gerealiseerd en de graven worden uitgegeven.

Chinese begraafplaats 2e fase
Het krediet is afgesloten. De Chinese begraafplaats is gerealiseerd en de graven worden uitgegeven.

2021-bomen & beplanting begraafplaatsen
Het krediet is afgesloten. Een flink aantal bomen en planten is aan vervanging toe. Een deel is te oud geworden en een deel is beschadigd door droogte. Vanaf 2021 hebben we een deel van de bomen en planten vervroegd vervangen. Dit gebeurd met een jaarlijkse vervangingsinvestering.